Marktconsultatie Grootschalig Klantcontact in pandemische situaties

Samenvatting

Deze aanbesteding betreft een schriftelijke marktconsultatie van het RIVM en de Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI), ter voorbereiding op een mogelijke Europese aanbesteding voor grootschalig pandemiegerelateerd klantcontact via een Landelijk Contact Center (LCC) voor de 25 GGD’en. De consultatie omvat een koude fase, waarin de infrastructuur wordt voorbereid en paraat gehouden, maximaal vijf oefeningen plaatsvinden binnen twee jaar en een opschalingsplan wordt opgesteld en bijgewerkt. In de warme fase wordt het LCC actief ingezet na bevestiging door de minister van VWS van een uitbraak van een A-infectieziekte. Het klantcontact moet via telefonie, chat en digitale zelfservice met chatbot of virtual agent kunnen verlopen. De beoogde capaciteit bedraagt circa 320.000 contacten per dag op piekmomenten, indicatief circa 2.700 gelijktijdig inzetbare agents en maximaal ongeveer 4.600 fte. Marktpartijen wordt gevraagd de haalbaarheid van de scope en aannames te beoordelen, passende digitale en organisatorische oplossingen aan te dragen, indicatieve kosten per contact te geven en te adviseren over een passende aanbestedingsvorm en inkoopstrategie. Het betreft een consultatie en geen aangekondigde opdracht; waarde, locatie en deadline zijn niet vermeld.