EA Klantonderzoek - 2024

Samenvatting

Voor deze opdracht is het volledige domein van Klantonderzoek van NS binnen scope, met uitzondering van een aantal specifieke gevallen, zie paragraaf 3.2.1. Een opdracht kan bestaan uit een geheel Klantonderzoekstraject of een deel hiervan. NS onderscheidt hierin de volgende stappen: 1. Probleemverkenning (vaststellen onderzoeksdoel, hoofdvraag en hypotheses) 2. Methode (onderzoeksvoorstel) 3. Steekproef 4. Vragenlijst/Gespreksleidraad 5. Veldwerk 6. Analyse 7. Rapportage/data levering 8. Advisering. Percelen: Deze aanbesteding is ingedeeld in de volgende vijf (5) percelen: Perceel 1: Online Kwantitatief onderzoek. Perceel 2: Merktracking. Perceel 3: Face-to-face Kwantitatief onderzoek. Perceel 4: Kwalitatief onderzoek. Perceel 5: Neuro-onderzoek. Gegadigde kan zich aanmelden voor en inschrijven op één (1) of meerdere percelen. Of een partij zich wel of niet voor meerdere percelen aanmeldt, heeft geen invloed op de beoordeling van de Aanmelding. Perceel 1: Online Kwantitatief onderzoek. Dit perceel betreft het gehele domein van Kwantitatief onderzoek binnen NS (hoofdzakelijk online maar ook telefonisch en schriftelijk) met uitzondering van Merktracking (zie perceel 2) en Face-to-face Kwantitatief onderzoek (zie perceel 3). NS onderscheidt drie vormen van Klantonderzoek binnen dit perceel: ad hoc onderzoeken (eenmalige onderzoeken over een specifiek vraagstuk), herhaalmetingen (bijv. 0- en 1-metingen of andere terugkerende metingen zonder vaste regelmaat en met ruimte om de vragenlijst aan te passen tussen metingen) en monitoren (lang lopende onderzoeken met een vaste regelmaat die altijd exact dezelfde vorm hebben om de vergelijkbaarheid te waarborgen). Binnen dit perceel vallen deze ad hoc onderzoeken, herhaalmetingen en monitoren die een kwantitatieve aard hebben en niet face-to-face worden uitgevoerd. Perceel 2: Merktracking. Binnen dit perceel vallen merkpositietracking, kwantitatieve pre-testen en effectmetingen van communicatiecampagnes en Social Media tracking. In het perceel Merktracking wordt Klantonderzoek uitgevraagd dat inzicht biedt in de effectiviteit van gevoerde (Social Media) communicatiecampagnes in relatie tot doelstellingen. Daarnaast wenst NS de merkpositie te tracken door het jaar heen en de invloed van communicatiecampagnes op de merkpositie inzichtelijk te maken. Perceel 3: Face-to-face Kwantitatief onderzoek. Dit perceel betreft Kwantitatief onderzoek dat face-to-face afgenomen wordt. Deze onderzoeken worden afgenomen op het moment dat de respondent de beleving ervaart, om zo de daadwerkelijke beleving van de respondenten te kunnen meten. Perceel 4: Kwalitatief onderzoek. Dit perceel betreft het gehele domein van Kwalitatief onderzoek binnen NS: Klantonderzoek dat gericht is op het verzamelen en analyseren van niet-numerieke gegevens om inzichten te krijgen in attitudes, overtuigingen en motivaties van individuen of groepen. Dit type onderzoek is daarmee exploratief en beschrijvend van aard. Kwalitatief onderzoek wordt doorgaans via focusgroepen of via individuele gesprekken uitgevoerd op locatie of online. Perceel 5: Neuro-onderzoek. Neuro-onderzoek is een redelijk nieuwe tak van Klantonderzoek voor NS; NS maakt hier pas sinds een paar jaar gebruik van. Het behelst onderzoek dat met behulp van medische technieken (zoals fMRI, huisgeleiding en EEG) brein- en lichamelijke reacties meet. Doel hiervan is om in kaart te brengen hoe respondenten onbewust op bepaalde stimuli reageren.